同济黄州医院 “改善医疗服务行动计划”细则60条

2015年6月修订

1.   坚持以人为本，患者至上，改善人民群众看病就医感受。

2.   医院向社会公开医院执业资质、诊疗科目、医疗服务项目、医疗服务价格、药品及医用高值耗材价格、按病种付费、便民惠民措施等信息，接受患者和社会监督。

3.   全年无节假日，天天应诊。

4.   开展导医导诊服务，及时、主动、热情、正确引导患者就医。 

5.   设立门诊服务台，免费为患者提供各类信息咨询服务。

6.   免费为患者提供就诊须知、就诊流程、医保流程、住院须知、健康教育等资料。

7.   免费为患者提供轮椅、平车（推车）等设施，免费为患者测量血压、体温、脉搏，免费为患者提供饮用水、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等便民服务。

8.   对持有老龄部门颁发的《老年人优待证》者，免普通门诊挂号费。

9.   门诊设有明显标示的残疾人、军人、老年人服务专用窗口。

10. 门诊、医技科室、病房显著位置设有医院建筑平面图、科室分布图，电梯间设有楼层分布指引，清晰易懂。

11. 设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统，通过网络、宣传板、电子显示屏、触摸屏、门诊病历手册等多种方式公示医师出诊信息。

12. 开展网络预约、微信预约、医院现场预约、医院自助预约及电话预约等多种形式预约挂号服务，预约患者优先就诊。

13. 为老弱残疾和行动不便患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务。

14. 优化门诊服务流程，实行“一站式”服务。

15. 设立药物咨询窗口、咨询服务台或用药咨询热线电话，义务提供患者用药咨询服务。

16. 设立简易门诊、普通门诊、专家门诊，科学合理分流门诊患者，满足患者就诊需要。

17. 设立多学科会诊门诊，为门诊疑难病、多系统疾病患者提供全方位、多学科综合诊疗服务。

18.门诊医师执行“一医一患”诊查制度。男性医务人员为女性患者进行诊查时，须有护士或家属陪伴。

19. 注重保护患者隐私，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置隔帘或采用屏风隔挡等私密性保护设施。

20. 门诊设立宽敞、便捷、人性化的集中采血处（室），配备充足的专业人员，为患者提供高效、快捷的采血及报告发放“一站式”服务。

21. 根据患者需要，提供检查结果代邮寄、电话或网络反馈服务。

22. 根据患者就诊情况，开展延时门诊、夜间门诊。

23. 预约挂号取号处（挂号室）提前上班，门诊收费、调剂室（药房）延时下班；根据门诊就诊量适时增开收费、取药服务窗口；倡导在门诊多个楼层设立分诊刷卡（挂号）处、收费处，开展就诊卡、医保卡、银联卡等“即时结算”服务。

24.提倡在门诊各诊区、医技科室等使用候诊排队提示系统，规范就诊秩序，减少患者等候时间。

25.实行门、急诊首诊负责制，严谨推诿、拒诊患者。

26.  急诊科实行24小时应诊制，对急危重患者实行“三先三后”，即：先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后办手续。

27. 急救绿色通道畅通，有急性创伤、急性颅脑损伤、急性脑卒中、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性呼吸衰竭、危重孕产妇等重点病种的急诊服务流程。

28.            为患者提供优质、高效辅助检查服务：血、尿、粪常规检验、心电图、X线常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟；凝血≤60分钟；生化、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目（血培养及特殊培养除外）自检查开始到出具结果时间≤4天；超声自接到检查申请单到出具结果时间≤2小时；大型设备检查项目自接到检查申请单到出具检查结果时间≤24小时；术中冰冻病理自接到离体组织（标本）到出具结果时间≤30分钟。

29. 放射科、放疗科应主动为患者提供更衣设施和放射防护设施（如铅帽、铅围脖、铅眼镜、铅围裙等）。

30. 按有关规定实施同级医疗机构医学检验、医学影像结果互认，避免重复检查，不增加患者费用负担。

31. 倡导开展网络自助充值、缴费、查询、打印费用清单及检查结果等多种自助服务。

32. 倡导推广使用门诊“一卡通”（医卡通）就医；倡导对享受医保住院患者实行“先诊疗、后结算”服务。

33.药学、医学影像（普通放射、CT、MRI、超声等）、临床检验、输血等部门提供“24小时”连续不间断的急诊服务。

34. 在院区实现免费WIFI覆盖，为需要帮助的患者提供紧急电话服务。

35. 医院显著位置公示医院投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式及投诉电话，及时处理患者投诉和纠纷。

36. 实行门诊值班主任制度或院长接待日（或代理）制度，在门诊大厅值班，及时协调解决患者就诊中出现的问题及投诉。

37. 门诊候诊区、医技科室候诊区、手术等候区配置适量的患者休息候诊椅和健康宣教设施。

38. 为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食服务，满足患者治疗需要，保证饮食安全。

39. 为患者提供24小时入院服务及咨询服务，倡导分时段办理出院手续。

40.  病区设立“健康教育宣传栏”，为患者提供医疗健康宣教；免费为住院患者提供健康教育处方；住院患者健康教育覆盖率100%。

41.  病区逐步全面开展优质护理服务，病区（科室）公示分级护理标准、护理服务项目等。倡导开展志愿者服务，促进医患关系和谐。

42. 有保障住院患者医疗安全的核心制度、防范措施和患者身份识别系统。

43. 尊重患者知情选择权，落实患者手术前知情同意制度，向患者说明手术指征、手术目的和风险、高值耗材的使用和选择、可能的并发症及其他可选择的诊疗方案等。

44. 提供安全、舒适的病房床单元设施和适宜危重患者转运、使用的可移动病床。

45. 严格执行收费标准，为患者提供住院费用“一日清单”、出院费用总清单或费用查询设施。

46.开展出院患者回访、随访服务，了解患者康复情况，征询对医院的意见和建议并进行复诊预约，随访率逐步达到80%。

47. 开展患者满意度调查及评价，定期召开工休座谈会、医患沟通座谈会，广泛收集患者意见或建议，持续改进和提高医疗服务质量。

48. 依照规定为住院患者提供便捷的病历查询、复印、盖章等服务。

49. 医院工作人员（包括保洁保安、实习、进修人员）规范着装，佩戴胸卡，易于患者识别。病区（科室）设立医师、护士信息栏，接受监督。

50. 定期组织医务人员进社区、下基层开展义诊活动、卫生支农及科普防治宣传活动，普及健康教育知识。

51.尊重患者（家属）民族习惯和宗教信仰，尊重患者诊疗知情权。

52. 医院环境优美、整洁、舒适，配置痰盂和分类盛放垃圾的容器。

53.完善无障碍设施，保持院内通道及出入口通畅，方便残疾人就医。

54. 院内车辆停放有序，通道畅通。患者聚集处安排内保巡逻。

55.卫生间卫生、清洁、无味、防滑，设施完备。设置残疾人及儿童使用设施，卫生间内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶和呼叫器等物品。

56.公共区域配置手卫生设施，满足患者手卫生需要。

57.创建无烟医院，有明显的禁烟标示。开展多种形式的戒烟咨询服务，对有吸烟史的住院患者进行戒烟健康教育。

58.为患者和员工普及消防安全常识，掌握基本消防安全技能和紧急疏散方法。

59.有醒目的危险品、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等危险设施设置安全警示标示，保护患者安全。

60.文明、廉洁行医，禁止收受“红包”，增进医患沟通，构建和谐医患关系。