筑牢医患沟通防线 守护医院品牌形象 —— 我院开展医务人员投诉与舆情处置 专题培训

  5 月 20 日，我院宣传科组织开展医务人员应对投诉和舆情专题培训，全院各科室100余名医护人员参与学习。

  本次培训围绕投诉与舆情演变逻辑、事前预防举措、线上舆情应急处置三大板块展开。授课人结合本地产检漏诊舆情等真实案例，讲解 “不满意 — 抱怨 — 投诉 — 发帖 — 热搜” 五级舆情跃迁路径，梳理态度、沟通、流程、疗效、费用五大高频投诉雷区，剖析投诉舆情对医护人员职业、心理、经济带来的多重冲击。

  培训重点传授医患沟通五步法、各类纠纷场景标准化安抚话术，明确舆情预警识别信号与医务人员应对 “十不准” 红线，引导大家树立 “先处理心情，再处理事情” 处置理念，将投诉视作优化服务的契机。

  参训人员纷纷表示，此次培训实用性强，今后将规范诊疗沟通、做好事前风险预判，严守舆情处置纪律，以良好沟通化解医患矛盾，当好医院品牌守护者。